‘Dienstverlening’ én ‘hoge performance’. Veel bestuurders zien die combinatie maar al te graag. De medewerkers zelf voelen zich echter opgejaagd door steeds ambitieuzere doelstellingen van hun managers. Hoge prestaties worden door hen vooral vertaald in harder werken. Meer doen in minder tijd. De kwaliteit van de dienstverlening lijdt er onder, en serviceverlening schiet dan zijn doel voorbij. Maar meer doen in minder tijd kan wel degelijk, als er anders naar werkzaamheden van werknemers wordt gekeken.

door Arthur Kruisman

De prestatie in dienstverlening kan worden verhoogd als samenwerking directer en toegankelijker is. Als relevante informatie voorhanden is in urgente situaties. Als meer ideeën gemakkelijker in innovatie kunnen worden omgezet. Als ervaringen uit het verleden slimmer worden hergebruikt. En als langdurig zoekwerk niet meer nodig is.
Dan is een hogere prestatie geen last, maar een deugd.

Directe beschikbaarheid
Als we een mobiel nummer bellen, verwachten we direct contact te hebben en daarmee een snel antwoord op onze vraag. Met mobiele telefonie is directe beschikbaarheid in heel korte tijd gemeengoed geworden. Directe beschikbaarheid zal, met ‘technologieën voor directe berichtuitwisseling’ zoals Lotus Sametime en MSN en webconferencing-tools voor computers, smart phones en de PDA’s, alleen maar groter worden.

Jarenlang trendonderzoek naar soorten taken van werknemers geeft ook aan dat kennis- en informatiewerkers in organisaties steeds minder routinematig werk doen en steeds vaker te maken krijgen met onverwachte vragen en ‘non-routine’ situaties. En in deze onverwachte situaties wordt niet alleen een steeds groter beroep gedaan op het vermogen tot improviseren en analyseren, maar ook op de snelheid waarmee mensen met elkaar in contact moeten komen. Zelden is op zo’n moment ook de parate kennis van één werknemer voldoende om een adequate oplossing te bieden. Snel (lees direct) in contact kunnen treden met specialisten of andere domeinexperts en toegang tot relevante informatie kan in een urgente situatie het verschil tussen succes en falen betekenen.

Elektronische communicatie
Volgens marktonderzoeker Gartner zullen organisaties in 2015 nog maar 12% van de tijd op de traditionele manier (same time, same place) met elkaar in vergadering zijn, ten opzichte van 40% in 2000. De rest van de communicatie zal elektronisch plaatsvinden en vervangt het vis-à-vis contact. Daarnaast zal onze persoonlijke performance voor ruim 80% afhankelijk zijn van groepsdynamische processen en communicatie (ten opzichte van 24% in 2000). Een majeure verschuiving in de wijze waarop onze werkprestatie tot stand komt. En dat zal ook in de dienstverlening niet alleen merkbaar zijn, maar vooral ook nieuwe kansen bieden. Denk aan de werknemers van morgen, de tieners van nu. Voor hen is directe beschikbaarheid al realiteit met MSN en mobiele telefonie/SMS. Hun sociale netwerken draaien op interactieve technologieën.

Visie op de High-Performance Workplace
De High-Performance Workplace (eveneens een researchtopic van Gartner) van Inter Access is een visie en een oplossing die ondernemingen helpt in de ondersteuning van vijf non-routine taken: ontdekken, leren, samenwerken, innoveren en leiden. Het is ook een totaal andere manier van werken. Een strategie voor directe beschikbaarheid vraagt om visionair leiderschap. Cultuurverandering is het directe en noodzakelijke gevolg. High-Performance Workplace helpt bedrijven de kosten te verlagen én de prestatie te verhogen. Met minder werkdruk en meetbare vergroting van kwaliteit.

Chemgas
Chemgas is al 40 jaar een pionier in de gastankvaart in Rotterdam met een zeer vooruitstrevende visie. En naast hun creatieve vermogen in het primaire gasvervoersproces is automatisering bij hen een effectief middel gebleken voor de kostenverlaging van routinematige processen (logisitiek, administratie, etc.). IBM System i voorziet daarin uitstekend. En met de additionele Lotus Notes- en Domino-software worden alle moderne communicatiemiddelen ingezet en kunnen ook nu al non-routine werkzaamheden ten volle worden ondersteund. IBM Lotus Software is al jaren toonaangevend in e-mail, calendaring & scheduling en ‘collaborative applications’.

Maar Chemgas gaat nog veel verder. Direct beschikbaar zijn van Chemgas voor afnemers op bijvoorbeeld elektronische marktplaatsen is van essentieel belang. Chat (instant messaging) en ‘presence awareness’ met Lotus Sametime 7.5 is dan ook de volgende stap waaraan momenteel hard wordt gewerkt. Het direct in contact kunnen treden en kunnen overleggen met afnemers is het beste voorbeeld hoe een cultuur van directe beschikbaarheid in de praktijk wordt uitgevoerd. Dat is bijna nooit routine en dus in die zin niet te automatiseren. De mens staat centraal. En ICT-technologie van IBM faciliteert. De High-Performance Workplace gebouwd met Lotus Software en de schaalbare IBM System i helpen Chemgas hun zakelijke doelstellingen tot een succes te brengen. Het maakt Chemgas responsiever en houdt de concurrentie op een afstand.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Arthur Kruisman via
arthur.kruisman@interaccess.nl.